یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود .این سند دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.

قابل ذکر است که پیاده سازی این استاندارد نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان  و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین  تمرکز این سند بر روی مشتریان خارجی سازمان است.

هدف اصلی یک سازمان با هر دامنه کاری ایجاد یک برند شخصی مطمئن و افزایش فروش است که پیش نیاز هر کدام از اینها ایجاد اعتماد در مشتریان است بنابراین با کمک گرفتن از این استاندارد, اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان ، محصولات ، خدمات ، فرایندها و ویژگی های ارزشمند مشتری ، کمک کند و در نهایت چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرد. سازمان ها باید بدانند تمامی موفقیت آنها در بازار کسب کار رابطه مستقیم با نظرات و رضایت مشتریان دارد و آنها هستند که منجر به مزایای تجاری یک سازمان یا برکناری آن سازمان میشوند .