استاندارد ایزو 10002، دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون یک سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.

این استاندارد راهنمایی هایی را به سازمان ها برای برنامه ریزی ،طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیکی، ارائه می کند. این استاندارد قصد دارد که برای سازمان ومشتریان آن، شاکیان و سایر ذینفعان مثمر ثمر واقع شود.

اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی شکایات می تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات، و فرآیندها شود و جایی که به درستی به شکایات رسیدگی شود می تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین المللی بیشتر آشکار می شود، زیرا باعث ایجاد اعتماد به رفتار مناسب نسبت به شکایات می شود.

پروسه موثر و کارآمد رسیدگی به شکایات نشان دهنده نیازها و انتظارات سازمان های عرضه کننده محصولات و خدمات و کسانی است که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند.

مزایای ISO 10002

  • افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که پذیرای بازخورد (از جمله شکایات) است، حل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری.
  • مشارکت و تعهد مدیران ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.
  • شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات متقاضیان شکایت کننده.
  • اراه یک فرآیند شکایات باز، موثر و آسان.
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری.
  • ممیزی فرایند رسیدگی شکایات
  • بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی شکایات